quinta-feira, 8 de maio de 2008

Agarrando o cliente – Uma metáfora



Para agarrar uma menina – dar um amasso bem dado, há certas regras inalienáveis e invariáveis. É preciso sentir o ritmo e o clima – entender o que está sendo comunicado sem ser dito. É preciso ousadia, mas isso com assertividade – ou seja dizer e fazer a coisa certa, na hora certa e, por favor, da MANEIRA certa. É preciso estar sempre atento às respostas que estão sendo emitidas – pele arrepiada, bom sinal, tá fazendo algo direito. Também é preciso ter muito senso de equilíbrio, nem fazer demais nem de menos – e isso depende completamente de conhecer como as coisas funcionam.

Deixa eu ser mais claro nessa última: o nosso sistema nervoso periférico possui um limiar de ativação. Um estímulo só é percebido quando é forte o suficiente pra ultrapassar esse limiar, enviando então um sinal ao cérebro que reage da maneira apropriada. Só que quando um estímulo é percebido, esse limiar é temporariamente elevado, ou seja, um outro estímulo de mesma potência emitido imediatamente após o primeiro não vai ultrapassar o limiar de ativação e, portanto, não será percebido. Na prática, um beijo bem dado no pescoço da menina envia um estímulo ao cérebro – que gera toda aquela reação que é imprópria para se comentar nesse horário.

O problema é que o beijoqueiro pode pensar que já que ela reagiu tão positivamente ele deve continuar beijando no mesmo lugar – e fica lá no pescoço da guria NO MESMO LUGAR sem dá tempo pro bendito limiar voltar a um estágio normal – quando poderá ser novamente ativado. Aí, com um pouquinho só de tempo, o estímulo vai saturar, o prazer não vai conseguir mais ser percebido e a menina só vai sentir aquela baba grudenta ficando no pescoço dela. Os intrépidos leitores bem sabem que a maneira ideal é alternar estímulos, beijando o pescoço, alisando a nuca com as pontas dos dedos, subindo com a boca para a orelha e aí sim voltando pro pescoço.

Com um conhecimento tão básico e necessário para nossa vida e um pingo de percepção, qualquer um entende como fazer um bom atendimento. Compreendendo o cliente lendo suas reações, se comunicando assertivamente, sem saturar nem encher o saco. Minha conclusão óbvia é que a qualidade tão baixa do atendimento que recebemos Brasil afora não nos deve irritar. Deve causar compaixão. Afinal, um atendimento ruim fatalmente deve ser um reflexo direto da falta de competências essenciais em outras áreas (muito divertidas, por sinal) da vida.